FH-Projektstudie zur Kundenzufriedenheit: Gute Noten für Kfz-Zulassungsstellen des Kreises

Wie zufrieden sind Bürgerinnen und Bürger mit dem Service, den sie bei der An- oder Abmeldung ihres Fahrzeuges in den drei Standorten der Kfz-Zulassungsstelle des Kreises Coesfeld erhalten? Im Rahmen einer Projektstudie gingen zehn Studierende der Fachhochschule für öffentliche Verwaltung in Münster dieser und weiteren Fragen zu Service und Leistungen der Zulassungsstelle nach. Die Ergebnisse aus 336 Fragebögen und aus sieben Experteninterviews mit Angestellten von Autohäusern und Zulassungsdiensten bildeten eine breite Grundlage für die Auswertung durch die Studierenden. Insgesamt wurde dabei eine hohe Kundenzufriedenheit festgestellt. Abgefragt wurden vielfältige Kriterien, die dafür maßgeblich sind: Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, Wartezeiten, aber auch der Internetauftritt wurden von den teilnehmenden Bürgerinnen und Bürgern bewertet. Jetzt konnten die Studierenden dem gespannt zuhörenden Fachbereichsleiter Dr. Ansgar Scheipers und den übrigen Zuhörern der Kreisverwaltung ein ausgesprochen gutes Zeugnis ausstellen. Hervorzuheben waren besonders gute Noten in den Kategorien Servicequalität und Höflichkeit der Mitarbeiter. Hier machten jeweils mehr als 90 Prozent der Teilnehmenden ihr Kreuzchen bei „gut“ oder „sehr gut“. Im Schnitt bekam die Zulassungsstelle die Schulnote 1,9, wobei alle Standorte – Coesfeld, Dülmen und Lüdinghausen – annähernd gleich gut abschnitten. Trotz der bereits hohen Kundenzufriedenheit konnten die Studierenden noch einige Verbesserungsvorschläge und Anregungen herausarbeiten – so wurden etwa eine bessere Beleuchtung im Warteraum in Coesfeld oder eine Optimierung des Internetauftritts genannt. Hier wird nun die Kreisverwaltung prüfen, welche Vorschläge verwirklicht werden können, betont Dr. Scheipers. Klar wurde aber auch, dass sich manche Wünsche der Bürgerinnen und Bürger nicht erfüllen lassen. So bleibt die Erreichbarkeit der Kfz-Zulassung in Coesfeld weiterhin schwieriger als an den anderen Standorten, da sich die Büros im historischen Kreishaus II an der verkehrsberuhigten Promenade befinden. Auch auf unterschiedlich hohe Preise für die Kfz-Kennzeichen hat die Kreisverwaltung keinen Einfluss: Bei den Schilderprägern handelt es sich um private Anbieter, die miteinander im Wettbewerb stehen. Bernd Tübing, als Leiter der Abteilung Straßenverkehr verantwortlich für die Kfz-Zulassungsstelle, dankte den Studierenden für die umfassende Datenermittlung und -auswertung, die mit eigenen Kräften der Verwaltung so nicht möglich gewesen wäre. Darüber hinaus habe sich der unbefangene Blickwinkel der Studierenden als besonderer Vorteil dieser Arbeit erwiesen. Er lud die Studierenden ein, sich im nächsten Jahr ein Bild davon zu machen, wie sich die Kfz-Zulassungsstelle bis dahin weiter entwickelt hat.